P11
شکایت به مسئله مستند، مسئول رسیدگی و کار اصلاحی قابل پیگیری تبدیل شود.
۵۰ پیام مجاز را با موضوع، محصول و روش شمارش مستقل مرور کنید؛ یک مسئله بازتولیدپذیر را به کار اصلاحی پیوند دهید.
کمک هوش مصنوعی: شباهت موضوع، خلاصه شاهد و شرح کار اصلاحی را پیشنهاد کند؛ تأیید علت و نتیجه شکایت با مسئول رسیدگی باشد.
طبقه‌بندی محدود محصول/مرحله/نوع مشکل، برچسب دستی، جست‌وجوی واژه و شناسه رخداد و یک پرونده مادر با چند شاهد؛ شمارش پیام، تماس، مشتری و رخداد جدا باشد.
پیشنهاد: ۱۰۰ پیام از چند موضوع و محصول با مجوز، شامل دست‌کم ۵۰ مورد با دو بازبین؛ همه موارد حساس دو بازبینی شوند. موارد نامرتبط با واژه مشترک، تکرار یک مشتری، چند مشکل در یک پیام و مسئله نادر در نمونه باشند.
پیشنهاد: صفر برچسب عمومی یا اتهام خودکار و صفر ادغام دو مسئله حساس در نمونه پذیرش؛ همه موارد حساس نمونه به بازبین برسند. حداقل ۹۰٪ پیشنهاد ادغام قابل قبول و زمان کل دسته‌بندی حداقل ۱۵٪ کمتر از خط پایه باشد. آستانه‌ها برای همین نمونه‌اند و باید با خدمات و محصول تصویب شوند.
یک مثال فرضی: چند مشتری می‌گویند کد ورود به دستشان نمی‌رسد. ابزار این پیام‌ها را زیر یک مشکل مشترک جمع می‌کند تا جداگانه فراموش نشوند.
یک کار اصلاحی با نمونه پیام‌ها، تعداد مشتریان درگیر، محصول و مسئول بررسی آماده می‌شود.
بعد از انتشار اصلاح، تعداد شکایت‌های همان مشکل دوباره بررسی می‌شود تا معلوم شود حل شده است یا نه.
بستن پیام پشتیبانی به‌تنهایی نشانه حل مشکل مشتری نیست.
پیام یا شکایت را پس از حذف اطلاعات شناسایی مشتری آماده می‌کنیم.
مشکل‌های مشابه را کنار هم می‌گذاریم و شدت هرکدام را مشخص می‌کنیم.
چند پیام نمونه انتخاب و تعداد موارد را بدون شمردن پیام‌های تکراری ثبت می‌کنیم.
بازبین علت پیشنهادشده را بررسی و تأیید می‌کند.
یک کار اصلاحی با مسئول مشخص ثبت می‌شود و پس از رفع مشکل، نتیجه به مشتری اطلاع داده می‌شود.
زمان دسته‌بندی و یافتن تکرار
درصد گروه‌های موضوعی صحیح و بازگشت مسئله پس از اصلاح
کاهش قطع استفاده مشتریان و شکایت‌های تکراری نسبت به تعداد کل تماس‌ها
تیمیک: یک کار ریشه‌ای با پیوند چند منبع؛ برچسب شکایت عمومی قبل از تأیید منتشر نشود
خدمات
تیم محصول، اولویت را تعیین می‌کند
محتوا یا تیم فنی، مشکل را اصلاح می‌کند
خدمات، نتیجه را پیگیری و به مشتری خبر می‌دهد.
خدمات، مشکل مشتری را ثبت می‌کند ← تیم محصول، اولویت را تعیین می‌کند ← محتوا یا تیم فنی، مشکل را اصلاح می‌کند ← خدمات، نتیجه را پیگیری و به مشتری خبر می‌دهد.
۵۰ نمونه دو بازبین؛ خطای برچسب کلاهبرداری یا یکی کردن دو موضوع حساس صفر در نمونه‌ای که برای تأیید نهایی بررسی می‌شود.
دسته‌بندی مدل تصمیم حقوقی درباره اعتبار یک نهاد نیست؛ هر تصمیم عمومی بازبینی شود.
پرسش عمومی، شکایت و اطلاعات حساب به مسیر جدا بروند.
مدرک خطا، اطلاعات مجاز حساب، زمان رخداد، نتیجه مورد انتظار و شناسه خطا را به پرونده پیوست کنید.
جزئیات هر کار و معیار نمونه اول در همین پروژه قرار دارد.
منبع روش پیشنهادی: RS31
منبع روش پیشنهادی: RS31
منبع روش پیشنهادی: RS31
این موارد باید از پروژه‌های مرتبط آماده شوند؛ کامل‌شدن همه امکانات آن پروژه‌ها لازم نیست.
برای هر کار، مسئله، مسئول، موعد و نشانه تحویل درست نوشته شود؛ مثلاً «فرم با شماره آزمون ثبت‌نام را کامل کند».
راهنمای پاسخ پشتیبانی و روش خواندن اطلاعات مجاز حساب و ارجاع به کارشناس آماده باشد.
این مراحل برنامه پیشنهادی‌اند؛ انجام‌شدن آن‌ها هنوز تأیید نشده است.
پیام‌های مشابه، مثلاً نرسیدن کد ورود، را در یک پرونده قرار دهید.
نمونه‌های قابل تکرار را به مسئول محصول و فنی بدهید.
نسخه رفع خطا و تعداد شکایت‌های بعدی را ثبت کنید.
